为切实解决12345政务服务便民热线中承办单位答复意见不规范、存在敷衍应付等问题，县热线平台创新推行三级审核制度，通过层层把关、从严审核，全面提升工单办理质量，确保群众诉求得到规范回应和有效解决。
一是建强审核队伍，明确审核标准。县热线平台组建由业务骨干、平台负责人、分管领导构成的三级审核团队，明确各级审核职责与标准。一级审核由平台业务骨干负责，重点核查答复意见是否紧扣群众诉求、表述是否清晰、格式是否规范；二级审核由平台负责人开展，聚焦办理依据是否充分、解决方案是否可行、是否存在推诿塞责内容；三级审核由分管领导把关，从政策合规性、群众满意度预判等层面进行最终审定，形成“层层负责、环环相扣”的审核链条。
二是细化审核流程，强化环节管控。对承办单位提交的答复意见，严格按照“初审—复审—终审”流程进行审核。一级审核发现格式错误、答非所问等基础问题的，直接退回并注明修改要求；二级审核发现办理措施不具体、政策解释不准确等问题的，协调承办单位补充完善；三级审核发现存在敷衍答复、规避责任等情况的，责令承办单位重新办理并约谈相关负责人。同时，建立审核台账，对退回修改的工单实行“销号管理”，确保问题全面整改到位。
三是注重结果运用，压实承办责任。县热线平台将三级审核结果与承办单位年终考核挂钩，对存在不作为、不担当、推诿扯皮、敷衍答复等问题的单位，予以通报批评并追究责任；对审核通过率高、办理质效高的单位，予以表扬激励。此外，县热线平台定期梳理审核中发现的共性问题，组织承办单位开展业务培训，讲解答复规范、政策要点及沟通技巧，从源头上减少不规范答复现象。
自三级审核制度实施以来，县12345热线答复意见规范率提升至98%以上，群众满意率提升至99%以上，彻底杜绝了敷衍应付、答非所问等问题。下一步，县热线平台将持续优化审核机制，借助信息化手段实现审核标准数字化、流程可视化，进一步提升热线服务质效，让群众诉求得到更精准、更规范的回应。
